用 AI 处理收件箱和客服消息

这篇适合谁 / 不适合谁

适合：

• 收件箱长期爆仓，想先分类再处理
• 客服 / 售前重复性问答多，需要统一口径的草稿
• 要的是"草稿 + 证据"，不是全自动代发

不适合：

• 涉及法律、合同、钱的决定性回复（人必须看）
• 群发营销邮件（那是另一套合规流程）
• 收件人含敏感个人信息的越权处理

开始前准备什么

1. 邮件接入：Gmail 授权（google-workspace-ops）或 IMAP/SMTP（himalaya）。
2. 口径库：常见问题的标准回复模板（退款政策、交付时间等）。
3. 发送规则：哪些能自动发、哪些必须人确认，先定。

操作步骤

1. 装 skill

email-inbox-triage 是证据为先的收件箱处理技能包，复制目录到客户端技能目录（与一般 Agent Skill 装法一致）：

2. 先分诊，再起草

读我的收件箱，按【紧急/本周/搁置】三类分诊。
每封给出：发件人意图、建议分类、一封可直接发送的回复草稿。
涉及退款或账单的，先引用我们的退款政策再起草，不要自行承诺金额。

3. 客服走分级

客服类用 customer-billing-ops：退款、流失分级、计费门户恢复按政策走，AI 只起草，金额类必须人确认。

4. 你点发送

AI 产出草稿后，你逐封确认。要可追溯就让它回写"已发 / 待发"状态。

会踩的坑

FAQ

AI 能直接替我发吗？

建议不要。默认只起草草稿，发送由你确认；要全自动需明确规则且只限低风险场景。

客服话术怎么统一？

把标准回复模板（退款、交付、报价）作为上下文给 AI，要求"严格按模板，不自行发挥"。

多个邮箱能一起管吗？

能，google-workspace-ops 把 Gmail/Drive/日历当工作流；IMAP 多账号用 himalaya。

退款金额 AI 能定吗？

不能代定。AI 只引用政策、起草沟通，最终金额必须人工确认。

怎么证明"发出去了"？

让 AI 回写发送状态与日志，或对接工单系统留痕。

相关指南

顺着这些场景接着看：

• 用 AI 写邮件和冷启动外联
• 用 AI 写周报和站会更新
• 用 AI 把会议录音变成待办清单

相关源码

• NousResearch/hermes-agent · email-inbox-triage 源码
• affaan-m/ECC · google-workspace-ops 源码
• Agent Skill 开放格式规范

一句话结论

结论：邮件自动化的红线是「草拟可以、代发要慎」——分诊加草稿加你点发送，最稳。